„Za co najczęściej dziękują klienci”.

Jestem pośrednikiem nieruchomości 10 lat, od 5 lat prowadzę w Trójmieście własne butikowe biuro nieruchomości Dom Hunter. Po całkowitej deregulacji zawodu w 2014 roku, masowo zaczęły powstawać nowe biura nieruchomości. Praktycznie każdy kto ukończył gimnazjum może być pośrednikiem nieruchomości, może też samodzielnie prowadzić biuro obrotu (wcześniej należało się legitymować dyplomem studiów wyższych, studiów podyplomowych, zrobić praktyki specjalistyczne, zdać egzamin państwowy, być pod stałym nadzorem komisji odpowiedzialności zawodowej). Dodatkowo trwająca od kilku lat hossa na rynku nieruchomości jeszcze bardziej nasiliła ten trend. Jednym słowem konkurencja na rynku jest naprawdę duża.

I tu niespodzianka, im większa konkurencja na rynku tym więcej zleceń dostaję. Zamiast oczekiwanego spadku zleceń w „sytuacji stale rosnącej konkurencji” i walki na coraz niższe prowizje, mój telefon dzwoni i dzwoni. Klienci gotowi są dostosować się do mojego kalendarza i poczekać na spotkanie, a ja mam ten komfort pracować na swoich warunkach i nie przyjmować „na siłę” wszystkich zleceń.

Aż zaczęłam się nad tym fenomenem „zastanawiać” (bo przecież nie mam jakiś nadprzyrodzonych mocy) i notować „Za co najczęściej dziękują klienci”.

Z zaskoczeniem, ale też trochę ze smutkiem odkryłam, że klienci wcale nie dziękują :  za szybką sprzedaż ich nieruchomości, ani za tak ciężko zdobytą i już „bezwartościową” licencję pośrednika, ani za rzetelną wiedzę i dbałość o bezpieczeństwo transakcji, ani za skuteczne negocjacje, wspaniałe zdjęcia, rzuty, opisy, pozycjonowanie itp. – nie nic z tych rzeczy.

Klienci najczęściej dziękują za !!!!KONTAKT!!!

Jesteśmy coraz bardziej jednorazowi. Dziś już nikt nie ceruje rajstop, rzadko się zdarza że zanosimy buty do szewca, wyrzucamy i kupujemy nowe. Ma to swoje uzasadnienie ekonomiczne. Czyszczenie płaszcza w pralni może kosztować więcej niż sam płaszcz, naprawa pralki często jest zupełnie nieopłacalna. Niestety takie zachowanie przenosimy do naszego życia codziennego i relacji międzyludzkich, w tym właśnie do „relacji z klientem”. Standardem się stało, że najkorzystniejsze oferty przeznaczone są dla nowych klientów, zupełnie zapominając o tych wieloletnich.

Nie inwestujemy swojego czasu w kontakt z klientem, bo pracę również traktujemy tymczasowo, a to duży błąd ponieważ nasze relacje z klientami często wykraczają poza pracę tu i teraz (o czym się wielokrotnie przekonałam korzystając ze znajomości pozyskanych dzięki pracy w życiu osobistym). Pracując z klientami mamy ogromne możliwości poznawania ciekawych ludzi i tylko od nas zależy jak to wykorzystamy.

Wydaje się, że im większa konkurencja tym poziom usług wyższy. Niestety rozszerza się tylko paleta usług. Oferujemy klientom coraz to nowe usługi, w przypadku rynku nieruchomości standardem stały się profesjonalne sesje zdjęciowe, dokładne rzuty pomieszczeń, rzuty z góry nowoczesnymi dronami, a wkrótce pewnie spacery wirtualne na stałe wejdą do oferty każdego biura nieruchomości. Jednak w tym wszystkim zapominamy o najważniejszym, o zwykłym „byciu w kontakcie” – oddzwanianiu, o byciu w kontakcie nawet (zwłaszcza) jak nie ma chętnych na ofertę, nawet (zwłaszcza) jak są trudności, a klienci nie do końca są zadowoleni.

Im więcej pośredników i biur tym ten kontakt jest rzadszy. Owszem klienci dostają mnóstwo telefonów jak umieszczą nową ofertę w internecie. Zdarza się, że pierwszego dnia odbierają setki telefonów, jednak w miarę upływu czasu zainteresowanie spada. Wystarczy każdego dzwoniącego agenta poprosić o telefon wieczorem, a ilość osób, która oddzwoni zmniejszy się do kilku (przetestowałam na sobie).

Ostatnio obserwuję też duży wysyp szkoleń sprzedażowych i tych z coraz to nowych metod pozyskiwania klientów. W przypadku rynku nieruchomości są to najczęściej szkolenia z pozyskiwania wyłączności, czyli jak skłonić klienta by porzucił konkurencję i tylko z nami się związał. Nie mam nic przeciwko szkoleniom sprzedażowym, sama systematycznie biorę w nich udział, chociażby ze świetną @Iza Miks Kożuchowska czy tych organizowanych w ramach  recamp. Jeśli jednak jesteś pośrednikiem i jedziesz na 5 czy 6 szkolenie z wyłączności, a tych wciąż mało w ofercie może warto wrócić do podstaw.

„Bycie w kontakcie” to strategia długoterminowa, której owoce (teraz nieokreślone) będą zbierane w przyszłości, jednak pracę należy wykonać dziś – średnio atrakcyjna perspektywa, być może dlatego tak mało osób przywiązuje do niej wagę.

Zdarzyło mi się, że klienci zadzwonili do mnie, aby powierzyć mi wynajem lokalu, mówiąc, że wynajmowałam  im już wcześniej dany lokal. Jedyny „szkopuł” w tym, że owszem prowadziliśmy rozmowy na temat wynajmu ich lokalu, ale ostatecznie to nie ja zamknęłam transakcję, moi klienci się nie zdecydowali, a lokal wynajął inny agent. Dlaczego zadzwonili do mnie? Myślę, że właśnie dlatego, że byłam z nimi w kontakcie, więcej czasu im poświęciłam i nie ulotniłam się wraz z zapłatą wynagrodzenia. Innym razem „bycie w kontakcie” pozwoliło mi pierwszej obniżyć cenę nieruchomości, ustawić kolejkę kupujących, sfinalizować transakcję i stać się wyłącznym pośrednikiem następnych nieruchomości.

Ten tekst piszę przez pryzmat swojego podwórka, czyli rynku nieruchomości. Jednak z moich obserwacji i doświadczeń wynika, że tych zwykłych relacji zaczyna brakować w wielu branżach: w banku, u operatora, w sklepie, w prywatnej przychodni itp. Szukamy wciąż nowych rozwiązań zapominając o tych najprostszych. Jeśli więc  pracujesz w sprzedaży i wciąż gonisz za nowymi klientami może warto się zastanowić czy czas na kolejne sprzedażowe  szkolenie nie przeznaczyć na telefon i rozmowę (nie koniecznie o biznesie) z byłymi i obecnymi klientami.

Powodzenia.

Sylwia Wróblewska